FAQ no ecommerce: como implementá-la de acordo com as melhores práticas da ESHOPPER?

A FAQ foi criada com o objetivo de reduzir o número de perguntas semelhantas feitas pelos consumidores. E ela também pode ser vista como uma grande estratégia de redução de custos para as empresas.

Quer saber mais? Leia este artigo e descubra como a ESHOPPER analisa a FAQ em sua metodologia e como isso poderá ajudar a usabilidade de seu ecommerce. 

 

O que é FAQ? 

 

Traduzido para “Perguntas Frequentes”, a FAQ é uma página que engloba e concentra as perguntas mais prováveis de serem feitas a um ecommerce e também as mais frequentes.

A FAQ é vista como uma ferramenta de autoatendimento, a qual o usuário consegue, muitas vezes, solucionar algum problema sozinho sem a ajuda de um suporte da própria empresa/site. 

Geralmente o tipo de problema solucionado envolve a política de troca e devolução, dúvidas de operação do site, formas de pagamento, utilização do produto, tamanhos, entre outros. 

Dessa forma, pode-se elencar algumas vantagens de um FAQ bem implementado, o que vai ser discutido ao longo deste artigo.

 

Boas práticas da implementação da FAQ

 

A ESHOPPER recomenda algumas boas práticas a serem implementadas quando o ecommerce estiver construindo uma FAQ. 

 

1) Organização 

 

Na análise ESHOPPER, se na FAQ houver menos do que 20 perguntas, todas devem estar na mesma página. 

Caso contrário, quando a FAQ possui uma lista extensa de perguntas, é recomendado que o site disponibilize funcionalidades de encontrar as respostas com mais facilidade, como a utilização de filtros, sistema de busca, acordeões.  

 

2) Presença em diferentes páginas do site

 

Durante o horário comercial, usuários podem entrar em contato com call center para resolver qualquer tipo de questão. Porém quando se está fora do horário de atendimento ou funcionamento da loja, é imprescindível que a empresa disponibilize informações claras nas principais páginas do website: Home, PLP e PDP.

 

Durante um teste de sites DTC para desktop, 62% dos participantes buscaram informações como dimensionamento e especificações do produto nas FAQs e não nas páginas de detalhes do produto.

 

Além disso, também é importante inserir um link para a FAQ no rodapé da página, como será explicado no próximo tópico.

 

3) Presença no rodapé da página

 

O rodapé do site é um lugar de auxílio e busca por informações de serviços prestados pela loja. Esta seção deve estar bem organizada e com todas informações para atender as expectativas do usuário.

Por isso, é importante inserir no rodapé o link para a FAQ ou implementar o sistema de chatbot para sanar eventuais dúvidas.

 

Vantagens da implementação

 

A partir da implementação de boas práticas na FAQ, priorizando a sua organização e a distribuição em diferentes páginas do ecommerce, pode-se observar algumas vantagens para os comércios eletrônicos:

• A praticidade e o rápido autoatendimento;
• Eficácia na resolução de problemas;
• Redução de custos na alocação de pessoas para atendimento.

 

80% dos ecommerces do Ranking ESHOPPER 2021 cumpriram com todas as boas práticas da FAQ 

 

Diante dos aspectos abordados pela importância da FAQ bem implementada, vale pontuar que essa funcionalidade mostrou-se estar amplamente difundida entre os ecommerces. 

Isso é demonstrado pela análise ESHOPPER em que quase 80% dos sites do ranking ESHOPPER o possuem. É interessante que aqueles ecommerces que ainda não apresentam tal funcionalidade se atentem para proporcionar, cada vez mais, comodidade e a melhor experiência para os seus usuários.