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Como a jornada de compra pode melhorar o desempenho ecommerce

O ano de 2021, representou um aumento de 27% do ecommerce brasileiro comparado ao ano de 2020, além disso contando a mesma variação de ano o ecommerce teve a entrada de 12.9 milhões de novos consumidores, totalizando 87.7 milhões de consumidores totais no comércio digital.

Com esse expressivo crescimento das lojas virtuais no Brasil, a competição ficou ainda mais acirrada. Como todas as lojas estão no mesmo ambiente, os consumidores naturalmente têm mais acesso a informações sobre produto, preço, entrega, reputação da loja, podendo comparar a todo momento um ecommerce com o outro. Logo, uma maneira de se diferenciar no meio dos sites é fugir do padrão e oferecer uma experiência de compra personalizada, entenda como isso pode melhorar o posicionamento da sua marca.

 

Qual é a importância de se ter uma jornada de compra personalizada? 

 

A jornada de compra do site influencia muito na decisão de compra dos usuários em um ecommerce, o cliente identificar que o processo de compra foi desenhado para ele pode ser um dos quesitos que o fará ficar no site.

Basicamente, mesmo se o site tiver um design atrativo à persona ou um bom conteúdo informativo, se não houver nada que chame a atenção e facilite a navegação do cliente, não alcançará os resultados desejados. Por isso, sites com uma experiência diferenciada para o consumidor tendem a ser os de maior destaque em termos de resultado.

Para se ter uma ideia mais clara, um estudo da Next in Personalization 2021, aponta que 71% dos consumidores desejam ter experiências personalizadas e 76% ficam insatisfeitos quando elas não ocorrem. Além disso, segundo dados da Commbox, 80% das empresas acreditam estarem entregando uma jornada adaptada para cada cliente, no entanto, apenas 8% dos usuários concordam que essa entrega exista. Sendo assim, é fundamental  entregar o que o cliente deseja para aumentar as vendas online e melhorar os resultados do ecommerce.

 

Como personalizar a experiência dentro da loja virtual?

 

A metodologia Eshopper é um método de análise feito para analisar a qualidade da jornada de compra no ecommerce, ela é composta por mais de 200 critérios e 8 áreas do conhecimento. Dentro das áreas do conhecimento uma delas é conteúdo e personalização, nela avaliamos a atratividade do site em criar valor para o usuário e aspectos de competitividade.

Essa área do conhecimento se mostra relevante para a jornada de compra do usuário, pois com os critérios que nela estão, o ecommerce é capaz de criar uma jornada de compra cada vez mais direcionada para o cliente, munindo ele de informações acerca do produto, facilitando a sua compra e aumentando as chances de conversão. 

Para o grau de personalização desejado, vale a pena seguir alguns desses critérios, como as que listamos abaixo:

 

Reter o CEP do usuario durante toda navegação

Ter o CEP retido durante a navegação evita o desgaste do usuário em precisar para cada produto que for pesquisar inserir o seu destino para consulta de frete. Além disso, caso a loja possua produtos que não estejam disponíveis em alguma região, esses não serão mostrados na lista, dessa forma não corre o risco de o usuário querer comprar o produto e se frustrar de não entregar em seu local.   

 

Sistema de busca eficiente e bem organizado 

 

Ajudar o cliente a encontrar os produtos que deseja é o primeiro passo para uma boa navegação. A busca no ecommerce, em muitos usuários, é a primeira interação da jornada de compra, logo sugerir produtos compatíveis ao que o cliente deseja é crucial.

 

Atualmente, já é utilizado otimizações do sistema de busca na navegação, que não seja apenas por escrito, para que o cliente tenha ainda mais acurácia em suas buscas. Essas são:

 

  1. Voice commerce: Com ela o usuário pode fazer as buscas utilizando sistema de voz, algo que está sendo cada vez mais difundido com o uso de assistentes virtuais como Alexa e Siri.
  2. Visual Search: A pesquisa visual é o uso de inteligência artificial (IA) que permite que os compradores carreguem uma imagem no site localizem produtos visualmente semelhantes. De acordo com a Invespcro, aproximadamente 36% dos compradores on-line desse segmento nos Estados Unidos usaram a pesquisa visual e mais da metade deles afirmou que a informação visual é mais útil para eles do que o texto.

 

Recomendações de produtos

Um dos recursos mais utilizados no recommerce é o de recomendações de produtos com base no que o cliente gosta ou o que pode combinar com o produto escolhido. Algumas recomendações possíveis para fazer ao cliente:

  1. Fornecer seção de produtos similares: A loja deve oferecer uma seção separada de na página de descrição de produto (PDP) que sugere apenas produtos alternativos com preço próximo aos dos produtos visualizados.
  2. Cross-sell de produtos complementares: Depois que os usuários identificam um item que pretendem comprar, podem ter interesse em outros produtos complementares. De acordo com testes realizados pelo Baymard Institute usuários ficaram desapontados e frustrados quando os produtos complementares desejados são difíceis de localizar.
  3. Itens visto recentemente: Muitas vezes, usuários desejam rever itens que já haviam analisado anteriormente. Por exemplo, muitas querem reavaliar algum produto após terem navegando por parte do site, e reencontrar esses produtos pode ser difícil. Logo prover uma seção de “vistos recentemente” é estratégico para que esses produtos não saiam do radar do cliente.

Experiências imersivas

A principal vantagem da compra em loja física para os usuários, muitas vezes, é a possibilidade de ver, tocar, sentir e, inclusive, experimentar um produto que tenha interesse. O desafio para uma loja virtual é apresentar ao usuário uma segurança de compra equivalente à realizada em lojas físicas.

Com isso, alguns players do segmento já introduziram soluções de realidade aumentada, permitindo que os clientes projetem objetos, como sofás, mesas e cadeiras, em suas casas e vejam como o peça ficaria. Assim, os usuários podem virtualmente ter a noção exata de como os móveis combinam com seu ambiente, sem se preocupar com más decisões e tirando um peso enorme de seus ombros antes da grande compra.

Benefícios da compra personalizada.

Aumento na conversão

Uma pesquisa feita pela empresa britânica RedWeb em 2020 apontou que 73% das empresas que se destacam com notas acima da média no assunto experiência do cliente faturam 44% mais que os seus concorrentes.

Com a personalização a loja tende a atingir a dor do cliente, que é encontrar o produto que de fato está procurando.

Fidelização dos clientes

Ao trazer diferenciação na jornada de compra, o usuário irá perceber esse diferencial no seu site, aumentando a chance de quando ele precisar de um produto similar recorrer a loja que ele teve a melhor experiência.

Gera promotores

Clientes satisfeitos e fiéis se tornam promotores da marca e passam a indicar a sua loja para amigos e familiares, pois gostam do seu atendimento e confiam no que a loja oferece. Ainda mais se a loja entregar algo realmente diferenciado, a chance de o usuário comentar com os que o rodeiam é ainda maior.

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