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Operação e usabilidade: como implementar corretamente as particularidades do seu ecommerce.

Operação e usabilidade: como implementar corretamente as particularidades do seu ecommerce.

Um dos principais desafios de UX Designers na criação, definição e priorização de implementações no frontend dos ecommerces é integrar as particularidades operacionais da loja com as principais recomendações de usabilidade que são encontradas no mercado. Chamamos aqui ‘particularidades operacionais’ tudo aquilo que parte de uma decisão de negócio, por exemplo: quais métodos de pagamento usar, se a loja oferece retirada ou não, programas de fidelidade, customer service, atendimento, etc.

 

As vertentes de atendimento, logística e pagamentos apresentam uma grande influência nos números de conversão dos ecommerces. Segundo um levantamento do Zendesk, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, o portal Ecommerce Brasil aponta que 53% dos consumidores abandonam o carrinho por causa do preço de frete, enquanto 16% desistem da compra por conta do prazo, e uma pesquisa da PagBrasil traz que 59% dos usuários já deixaram de finalizar uma compra por não encontrarem seu método de pagamento predileto.

 

Estes dados comprovam o grande poder de influência que as condições de compra exercem sobre a decisão final dos usuários, mas como auxiliá-lo a entender que ele vai encontrar um bom sistema de atendimento e condições de logística e pagamentos claras e vantajosas no seu site? A seguir, você vai encontrar algumas recomendações de usabilidade essenciais para garantir que o funcionamento da sua operação seja bem entendido pelo usuário.

 

Atendimento:

  • Dispor de uma página ‘Fale Conosco’ com todas as opções de atendimento disponíveis: perguntas frequentes já respondidas em uma página dedicada a isso ajuda a eliminar o risco de o usuário abandonar o site quando não consegue encontrar respostas com facilidade.
  • Posicionar o link para a página de ‘Perguntas Frequentes’ no início da página de ‘Fale Conosco’: é importante considerar a página FAQ como um mecanismo de atendimento ao cliente. Posicioná-la no início da página de ‘Fale Conosco’ ajuda a reduzir o número de acionamentos nos canais de atendimento, visto que o usuário pode logo encontrar uma resposta para sua dúvida.
  • Organizar corretamente a página de ‘Perguntas Frequentes’: em casos de poucas perguntas frequentes (até 10), é interessante que as respostas estejam já disponibilizadas abaixo dessas perguntas para evitar muito trânsito dos usuários entre diferentes páginas; quando a lista tiver um número superior a 10 perguntas, é importante dividi-la em seções gerenciáveis.
  • Destacar as opções de atendimento que  envolvem interação rápida: considerando que quase 30% dos clientes esperam resolver seu problema via telefone em até 5 minutos (dados de pesquisa do Zendesk), priorizar na listagem de canais as opções de whatsapp ou chatbot em detrimento de opções de e-mail ajuda a acelerar a resolução do problema dos usuários.


Logística:

  • Dispor de um link da política de entrega no rodapé de todas as páginas: informações de devolução, troca e envio, quando difíceis de encontrar, prejudicam a capacidade dos usuários de tomar uma decisão de compra.
  • Possibilitar todas as informações de frete na página do produto: dispor da possibilidade de calcular preço e prazo de frete e estimativa da data de entrega auxilia o usuário condensando todas as principais informações da sua compra em um só lugar, podendo facilitar sua tomada de decisão.
  • Dispor de todas as informações necessárias para a realização da retirada em loja: uma boa experiência relacionada à amostragem das opções de retirada em loja é, além da lista ser organizada por distância do CEP inserido na navegação, cada uma das opções conter o horário de funcionamento do ponto de retirada e seu endereço completo.


Pagamentos:

  • Quando existente, deixar a opção de cartão de crédito selecionada por padrão: uma pesquisa da Frenet aponta que 72% dos usuários de ecommerce optam pelo cartão de crédito como principal método de pagamento. Com isso, mantê-lo como primeira opção por padrão ajuda que a experiência do usuário no checkout seja mais fluída e ágil.
  • Construir os campos de preenchimento de dados do cartão de forma a passar segurança ao usuário: o ato de submeter seus dados sensíveis costuma gerar certo desconforto nos usuários, e quanto mais complicado for esse processo, menos segurança é sentida por sua parte. Por isso, dispor das datas de validade no mesmo formato presente no cartão, separar automaticamente os algarismos do número do cartão em grupos de 4 e adicionar instruções sobre o preenchimento do CVV são implementações que auxiliam o usuário a passar por esse processo de forma intuitiva.

 

É válido ressaltar que estas recomendações aqui listadas se baseiam, sobretudo, na observação das frequências que tais implementações foram encontradas nas análises aplicadas pela ESHOPPER em 2021 e 2022, e em como estas implementações podem facilitar resultados financeiros mais favoráveis. Entretanto, é sempre importante considerar o comportamento do seu público específico, a sua visão de futuro, os seus recursos disponíveis e as tendências do mercado que se está inserido para tornar a usabilidade do seu ecommerce cada vez mais intuitiva e facilitadora de uma experiência incrível para o seu usuário.

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